経営破綻したＰＣサクセス誤出荷頻発でクレーム殺到[物流格差社会]：ロジスティクス・ビジネス[LOGI-BIZ]バックナンバー

2008年3号

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MARCH 2008　　36 パーツだけではなく、家電やＤＶＤソフトにまで手を広げ、「ｍｏｎｏｘ」というパソコン周辺機器のＰＢまで立ち上げてヒットさせた。
私が在籍していた当時、ＰＣサクセスは秋葉原に二店舗のＰＣパーツショップを営業していて、ネット通販だけではなく店のほうもなかなか盛況だった。
　私が辞めてから一年三カ月後の〇七年二月、ＰＣサクセスは経営破綻した。
報道によると、資金繰りに行き詰まった末の破産だという。
設立からわずか八年。
一時は株式の上場話で盛り上がっていたが、一転して破産してしまった。
残念に思う一方で、ある意味当然の成り行きだったようにも思う。
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丕奪汽�札垢覇��阿蓮�標�覗匕忘邏箸� していた。
海外旅行に行くための資金を貯めたかったからだ。
働き始めた当初は、残業もあり、それなりに稼ぐことができた。
しかし、仕事の効率が上がると残業は次第になくなり、最後には定時前でも仕事が切り上げられるようになった。
時給計算の給料は減り、生活するのも厳しくなった。
派遣会社に不満を言っても「みんなそうですから我慢してください」と、表面上は丁寧だったが、軽く聞き流された。
もう少ししっかり稼げる仕事を探していた。
　そんな時たまたまインターネットカフェでみつけたのが、ＰＣサクセスの求人情報だった。
メールで応募すると、数日後に面接の案内が返信された。
面接は取締役が行った。
カーキっぽいパンツにブラウンのシャツという、とてもラフな服装だった。
ここではみな私服で働いていて、どんな服装でもかまわないそうだ。
若いサポートの責任者にいたってはボンデージファッションをまとい、クビには黒い首輪をぶら下げていた。
その格好には驚いた。
　創業者である社長は、その頃ほとんど会社に顔を出すことはなく、この取締役が実質的に会社の責任者だった。
私の面接を担当したこの取締役は後に社長になった。
面接では、ろくに質問らしい質問もなく、その場で採用が決まっ経営破綻したＰＣサクセス誤出荷頻発でクレーム殺到第1 回格　差　社　会 ●中村文丈● フリーターが見たネット通販の裏側　海外旅行に出るためにまとまった資金が必要になったフリーターが、ＰＣサクセスでアルバイトを始めた。
価格比較サイトでの徹底した低価格戦略で一世を風靡したＰＣパーツのネット通販会社だ。
一時は上場を視野に入れるも、二〇〇七年二月に経営破綻。
その物流現場では誤出荷や納期の遅れなど、ユーザーからのクレームが絶えなかった。
物流部に配属された著者が自らの体験をレポートする。
ＰＣサクセス物流部でバイト開始　私は秋葉原にあったＰＣサクセスという会社の物流部で、二〇〇四年の六月から〇五年の十一月までの一年半、アルバイトをした。
ＰＣサクセスはＰＣパーツの小さな店舗から始まり、価格比較サイトなどでの徹底した低価格戦略で急成長したネット通販会社だ。
一九九九年の設立後、わずか六年で売上高は二〇〇億円を超えるまでに成長した。
扱う商品も増え、ＰＣ物流新連載た。
私が「商品はロケーションで管理しているんでしょうか？」と尋ねると、取締役はきょとんとした表情を浮かべ、なぜか「気に入った」といって、物流部の担当者を紹介してくれた。
面接時間はわずか二、三分。
あまりの呆気なさに、私のほうが心配になってしまった。
履歴書上、みるべき経歴は何もない。
海外にしょっちゅう出かけるバックパッカーで、三〇歳を過ぎてもぶらぶらしていて、派遣作業者として倉庫で働いていただけだ。
誰でも雇うのかとひっかかったが、落とされる者もいるようだった。
　面接を通過し、あっさりと採用が決まった理由は働き始めてすぐにわかった。
ロケーションという物流用語を使ったからだった。
当時のサクセスには物流のシステムはなく、アナログ的に出荷作業を行っていた。
物流のフローができていなかった。
誤出荷・納期遅れを「買い物」で穴埋め　面接から一週間後、ＰＣサクセスでの初仕事となった。
私は四階の会議室に通された。
私と同じように、この日からサクセスで働くという二人の若い男がいた。
少し太めで不自然なくらいに整った髪型、いかにも秋葉原の街がよく似合う風貌の二人だった。
　私は物流部に、二人はサポート部署に配属された。
二人のＰＣパーツの知識は相当深そうだった。
「メモリーニゴロじゃあ少なすぎるから増設したけど、まだ重くて全然だめだね。
マザー自体変えて、イチハチヨンピンのメモリーにしようかと思っているんだ」。
彼らの話は外国語でも聞いているようで、少し心細くなった。
ここでついていけるか、場違いではないか。
いくら二人がサポート部署で、私が物流部だといっても知識の差が大きすぎる。
ここは彼らのようなＰＣマニアが働く会社のような気がして、メーカー製ＰＣしか使ったことがない私は居心地の悪さを感じた。
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丕奪汽�札垢蓮�浪偲緩� 広町駅から二分という便利な場所にあった。
入居していたビルの二階と四階がＰＣサクセスのフロアだった。
二階がＰＣパーツを扱う店舗で、そのバックヤードとフロアの一部を使って出荷作業が行われた。
また、仕入れと電話通販部の机も並び、電話で応対する声が常に響いていた。
四階では主に経理やウェブデザインなど黙々とこなすデスクワークが行われていた。
常に喧噪状態の二階と比べると、静かで張り詰めた空気が流れていた。
　インターネットからの注文は増え続けていた。
〇三年に一〇〇億円だった売上高は〇四年には一五〇億円、〇五年は二〇〇億円と二年で二倍に伸びた。
だが、商品管理の方法はまだ規模の小さなネット通販会社のままだった。
店舗販売している商品をインターネットでも併売するというスキームから抜け出せておらず、通販に適した商品管理の仕組みができていなかった。
　私はある程度物流について知っていたつもりだが、ここでは以前の経験は何の役にも立たなかった。
システムのないアナログな出荷体制で、注文が来ると店に行って商品を探す。
店になければはじめて仕入れ先に発注し、入荷したら商品を引き当てて出荷する。
何よりも要求されるのは商品知識だった。
商品名と型番だけで商品が思い浮かぶくらいの知識が求められた。
　働き始めた頃は、ＰＣパーツの雑誌を何冊も読んだ。
あまりに専門的でそれではよくわからず、サポート部署で働いているスタッフを何度もつかまえて講義してもらった。
　商品は客ごとに管理していた。
商品が揃わない注文は不足分が入荷してくるまで棚で保留店　舗 PCサクセス2階の見取り図棚、ＨＤＤ、ＣＰＵ、メモリなど棚、客単位用商品保管棚 PC 入出荷スペース梱包スペース仕入部デスク管理部門デスク電話通販部デスク物流部格　差　社　会物流 37　　MARCH 2008 MARCH 2008　　38 アルバイトでも終電帰宅は当たり前　このような荒れた状況に対処するため、会社は精神論で乗り切ろうとした。
「明るい気持ちがあってノリがよければ解決できる」という考えだった。
物流部のスタッフにも、常に「いらっしゃいませ」と挨拶するよう通達してきた。
店で商品を探している時なら当然だが、バックヤードで作業をしていても声をだせという。
検品など集中しなければいけない時だと、間違いが起きかねない。
「こんなことやったって何の解決策にもならない」と吉田さんは呆れた。
　吉田さんは私と同じ物流部で働く、三〇代の男性アルバイトだ。
人当たりもよく、上層部からも信頼され、いつ正社員になってもおかしくなかったが、「絶対社員になんかならない」と公言していた。
「いい仕事を見つけたらとっとと辞める」。
仕事は丁寧にやるが、会社とは距離を置いていた。
　吉田さんは、注意された時だけ「いらっしゃいませ」と声を出した。
「挨拶なんか必要ないよ。
店内にいるわけじゃないんだから。
何か言われたらちゃんとやってますって言っておけばいいんだ」。
あとは通達を無視していた。
　物流部のスタッフは、リーダーの中川さんをのぞいて全員がアルバイトだった。
サクセスでは、正社員になりたくてもなれないという状況ではなく、むしろ社員になることを拒む人が多かった。
会社には定時という考え方がなかったようで、アルバイトでも終電で帰ることが当たり前だった。
私もほとんど毎日終電だった。
アルバイトには徹夜作業までは強要されなかったが、社員は徹夜を強いられる上、残業手当がつかなかった。
給料は正社員よりも残業代の出るアルバイトのほうが多かった。
それでいて正社員は、会社からの要求が厳しくなり、責任ばかりが重くなる。
ある者は、説得されて社員になることを受け入れたが、社員になったその日に逃げ出した。
　物流部でも新たにアルバイトだった中国人の陳さんが正社員になったが、正社員になったとたん徹夜で働くようになった。
「この会社で正社員になったら殺されちゃうよな」と吉田さんは会社にうんざりしながら働いていた。
会社の空気はすさんでいて、人の入れ替わりが激しかった。
入った人がすぐに辞めていき、また、会社もすぐに人を解雇した。
初日に一緒だったサポート部署の二人も、一カ月ほどでいなくなった。
「ミニ基幹システム」の導入　〇五年に入ってからしばらくして、サクセスに物流システム導入の話が持ち上がった。
若い大学院生の女性がプロジェクトの担当者になり、部署間を走り回って導入のためのヒアリングや説明会を頻繁に行った。
「ミニ基幹システム」と名付けられたシステムは、自社開発でまだ基本的な機能だけだった。
ロケーションもつけられなかったし、検品は型番を目で見て確認しなければならなかった。
それでもサクセスでになる。
保留になった商品は、客ごとにまとめられ、客の名前の書かれた紙が貼られた。
入荷した商品は検品が終わるとフロアに広げられ、保留となっているリストを見ながら引き当てる。
リストに書かれた商品名と型番だけを頼りに、どこにあるかも、また在庫があるかどうかもわからない商品をスタッフが探し回る。
それで三〇万を超えるアイテム数の商品を扱い、出荷していた。
毎日が宝探しをしている気分だった。
　物流部には梱包専門のスタッフも含めて二〇人ほどいたが、とてもそれだけの人数で追いつく仕事ではなかった。
出荷作業のために毎朝約一時間、他部署から四、五〇人の従業員が二階に集まって一斉に作業に当たった。
　出荷作業は毎日乱れていた。
検品ミス、入力ミス、記入ミスなどがあちこちで起こり、誤出荷が頻発していた。
客からの苦情メールや電話が殺到し、インターネット掲示板の「２ちゃんねる」でもよく非難されていた。
クレームを処理する部署では体を壊したり、精神的に病むものが何人も出ていた。
クレーム係だけで追いつかない場合は、会社総出で苦情を受けることもあった。
　拙劣な物流を埋め合わせる方法に「買い物」という仕事があった。
誤出荷や納期遅れなどの理由により、商品がないけれども緊急出荷が必要な時、秋葉原のパーツ店や電気店を回ってその商品を購入し注文に応える。
私も買い物を担当したことがあるが、ひどい時には毎日一〇〇万円単位で買い物をしたこともあった。
格　差　社　会物流 39　　MARCH 2008 は初めてのシステムらしいシステムで、うまくいけば格段に効率が上がることは間違いなかった。
将来的にはミニ基幹システムを核にして、社内をすべて覆う本格的なシステムを作り上げるという展望もあった。
　　この頃、現場の環境は少しよくなっていた。
ビルの三階に入っていた会社が移転したことで、三階もサクセスのフロアとなった。
二階から四階まで続けて使えることで、二階にあった電話通販部と仕入れ部は三階に移動し、二階は店舗をのぞくすべてのスペースが物流部のスペースとして使えるようになった。
同じ時期に大手家電量販店勤務という経歴をもつスタッフが何人も社員として採用され、ビデオレコーダーや電子レンジなど家電製品も本格的に扱うようになった。
ＰＣパーツに比べかさばる家電製品が床に積み上げられるようになったが、場所が広くなった分作業は進めやすくなった。
ミニ基幹システムが導入されれば業務フローが変わる。
在庫は店舗用と通販用に分けられ、入荷した時点で区別される。
通販用の在庫はシステム画面を見れば確認できるようになり、あるかないかわからない商品を店舗で探す手間が省けるようになる。
もう一つ、このシステムの大きな機能は、引き当てはシステム上で行われ、客の注文した商品がすべて揃うまで棚でプールしておける点だった。
全部揃った時点で初めてリストが出る。
現場業務としては、リストが出たらそれを普通にピッキングすればよい。
　ミニ基幹システム導入前に詰めておかなければならないことは、商品の管理方法だった。
在庫の管理が客単位から商品単位に変わる。
まだ発展途上のシステムで、技術的にロケーションはつけられず、ロケーションなしで商品の保管場所がわかるように格納しなければならない。
仕入れ先ごとに商品をまとめるのか、商品をカテゴリー分けして並べるかなど、方法を決めておく必要があった。
何度もスタッフが集められ、プロジェクトに対する意見や提案を求められた。
物流部リーダーの中川さんは、何も言わず私たちの意見に耳を傾けた。
まだ三十歳前後の若さだったが、穏和で忍耐強い人だった。
中川さんから怒られたことは一度もなかった。
現場が混乱している時でも、文句も言わず一人で朝まで会社に残って仕事を片付けていた。
そんな中川さんにみな甘えていた。
システム導入目前にリーダー失踪　ミニ基幹システム導入一カ月くらい前から、システム運用に対するミーティングが開かれるようになったが、導入日が近づくに従って、中川さんの口からプロジェクトの話題が出なくなった。
少し気にはなったが、任せておけば大丈夫だろうと安心していた。
　システム導入を一週間後に控えて、中川さんは体調を崩し会社を休んだ。
そしてそのまま欠勤が続いた。
　この時、物流部のもう一人の正社員、中国人の陳さんはのんきに構えていた。
陳さんは誠実な人柄で、誰からも愛されていた。
仕事も正確でミスもほとんどなかった。
物流部のサブリーダーとして、率先してプロジェクトに当たるべきなのだが、その陳さんもまた中川さんに頼りきっていた。
中川さんから具体的な実行案が出てくるのをただ待っている様子だった。
しかしシステム導入までもう時間はなく、リーダー不在を想定した対策が必要になっていた。
それでも陳さんからは「中川さんが‥‥」という反応しか返ってこなかった。
こういう局面での陳さんは少し頼りなかった。
　ミニ基幹システム導入三日前、私は中川さんは帰って来ない可能性が高いのではと陳さんに迫った。
ようやく陳さんは危機感を覚えたのか、急に狼狽し始めた。
中川さんとは連絡が取れなくなっていた。
　結局中川さんは、そのまま会社を辞めた。
一人で抱え込んで耐え切れなくなったのだろう。
もう少しサポートできていればと悔やんだ。
　プロジェクトのスタートを目前に責任者がいなくなってしまうことなど誰も予想していなかったため、社内中が騒然となった。
会社は急場しのぎに、物流になじみの薄い他部署の管理職を送り込んで来た。
吉田さんは、「こんな状態で始めるのかよ。
ろくに準備ができてないじゃないか」と会社のいい加減さに呆れていた。
業務フローはまだ何も決まっていないに等しかった。
現場の状況を考えればシステム導入は延期だ。
しかし、ミニ基幹システムはスケジュール通りに導入された。
（登場人物は全て仮名）　格　差　社　会物流