業務プロセスの革新と新たなＩＴ活用大手コンビニＳ社の事例に学ぶ[SOLE]：ロジスティクス・ビジネス[LOGI-BIZ]バックナンバー

2008年5号

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SOLE 日本支部フォーラムの報告 The International Society of Logistics MAY 2008　　76 業務プロセスの革新と新たなＩＴ活用大手コンビニＳ社の事例に学ぶ　�
咤錬味兎鐱椹拮瑤任亘莊遏屮侫� ーラム」を開催し、ロジスティクス技術、ロジスティクスマネジメントに関する活発な意見交換、議論を行い、会員相互の啓発に努めている。
三月のフォーラムでは大手コンビニエンスストアの総合情報システムの開発を経験された、フューチャーアーキテクトの碓井誠副社長を招き、「業務プロセスの革新と新たなＩＴ活用」と題した講演を頂いた。
講演内容を報告する。
世の中の変化をとらえる　まず、大手コンビニの経営環境にフォーカスを当てよう。
　小売業の概況を、小売業市場の規模の推移、従業員規模別事業所数の変化などで見てみる。
　小売業の年間売り上げは一九九七年をピークに縮小傾向であるのに対し、売り場面積はコンスタントに拡大傾向にある。
一方で、従業員数は九九年をピークに減少している。
また、四人以下の小規模店舗数は減少傾向にあるが、五〇人以上の大型店は増加の傾向にある。
　チェーンストアの販売効率はピーク時の九一年から半減している。
二〇〇六年の統計では、店舗面積は六九年末の二倍の二三〇七万平方メートルに達した。
これに対して全店ベースの売上高は九六年度の一七兆円が過去最高だったが、ここから二割近く減少し、一四兆二一六億円となった。
一平方メートル当たりの年間売上高は約六〇万円。
ピークとなった九一年度の約一二〇万円に比べ半分に落ち込んでいる。
こうした数字でも見て取れるように、小売業は非常に厳しい環境にある。
　このような経営環境の中で、大手コンビニＳ社では、一店当たり平均一日販売高は九三年をピークにやや減少してきているものの、一平方メートル当たりの売り上げは二二〇万円、全社粗利益率は上昇基調を維持し三〇％を超えており、健闘しているといえる。
　ここから、Ｓ社の成長を支えた戦略と取り組みを紹介する。
　企業戦略は「世の中の変化」をどうとらえるかが重要である。
過去を振り返ると、バブル終焉の九三年までに、「売り手社会」は「買い手社会」へ変化した。
これからは、「買い手社会」が「価値社会」へ進展するものととらえている。
　こうした「世の中の変化」を、? 質・価値、?チャネル・プロセス、? リソース配分、の三つの領域で整理してみると、 ?質・価値：十人一色→十人十色→ 一人十色 ?チャネル・プロセス：供給者のイニシアチブ→市場原理・消費者のイニシアチブ→生活者主権 ?リソース配分：規制と保護管理→ 規制緩和・競争原理の拡大→価値指向のイノベーションという変化が起こっている。
　また、ＧＤＰ（国内総生産）の七〇％、就業者数全体の六七％を占める「サービス産業」の「来たるべき価値社会」を?サービスイノベーション、?ビジネス社会のイノベーション、 ?サービスイノベーションを支える技術革新、の三つの視点でとらえると、図1　戦略の組み立てと組織機能の全体像　　　部門機能を横ぐしの業務プロセスでくくり、機能連携を強める経営理念価値提案基本戦略とテーマ戦略を支えるイノベーション ■購買代理型の利便性を提供する小売業 ■商品、サービス開発。
潜在需要の顕在化 ■小売店のネットワーク化と活性化 ■顧客の立場での品揃えと提案〈店舗〉 ■商品開発、サービス開発〈商品〉 ■市場・顧客とサプライチェーンの連動〈インフラ〉 ■業務プロセス革新、情報共有 ■システム革新プロセスの組み立てとシステム化重要な横ぐし機能を整理し、部門横断型のプロセスとして組み立てる管理出店生産物流商品営業店舗運営部門戦略（組織体制）部門機能と機能連携経営戦略・全社戦略機能と組織に落とす経営理念・価値提案経営戦略に具体化技術開発プロセス商品開発プロセス情報共有プロセス・・・商品部の機能 ■マーケティング ■商品改廃 ■安定供給 ■販売促進 ■商品開発 ■情報発信 ■取引先管理 ■利益管理資料：フューチャーアーキテクトより 77　　MAY 2008 に具体的に落とし込んでいくことが重要である。
次に基本戦略とテーマを明確にし、経営戦略・全社戦略として、機能と組織に落としていく。
さらに部門戦略（組織体制）に展開する際に、部門機能と機能連携を明確にする必要がある。
　ここで重要なことは、これら戦略の展開を支えるイノベーションが、業務プロセス、情報共有、システムの領域に個別に存在するのではなく、 “横ぐし”でまたがって必要だということである。
部門間の横ぐし機能を整理し、部門横断型のプロセスとして組み立てて、システム化する。
つまり、商品本部、営業本部、店舗、物流本部など部門間のあるべき機能を整理するとともに、部門横断で業務プロセスを設計する必要がある。
　原材料メーカー、製造メーカー／ベンダー、物流センター、商品部、営業部、加盟店間を、 ?情報共有・意思決定プロセス ?マーケティング・販売支援プロセス ?商品開発・調達管理プロセス ?技術開発・システム開発プロセス ?品質管理・サービス管理プロセス ?マネジメント・ガバナンスプロセスなどに部門機能を横ぐしの業務プロ ?サービスイノベーション：価値訴求、多様な価値充足、顧客参加のコラボ型・提案型サービス、コト・モノ・ＴＰＯに応じた複合サービスと品質の差別化 ?ビジネス社会のイノベーション：参加交流型サービスと国際的・社会的共生と共創、顧客接点のマルチチャネル化と連携、産業・行政・社会の枠組みの革新とプロセス・サービスの複合化と連携、労働生産性＋品質・サービス・満足度、共生社会とワークライフバランス ?サービスイノベーションを支える技術革新：リアルとネットのチャネル・サービス・プロセスの連携とチープ革命、ＷｅｂＸ . Ｏ・ユビキタス化、ＩＴ革命による経営改革・社会改革、サービス革新への科学的・工学的アプローチと進展していくととらえている。
　このように「世の中の変化」をとらえた上で、「業務プロセスの革新とＩＴの活用」をどのように進めてきたか、また、どのように進めていくべきかをＳ社を例に述べる。
業務プロセスの横ぐし化が重要　戦略の組み立てと組織機能の全体像は図１の通りである。
まず第一に、「経営理念・価値提案」を経営戦略図2　バリューチェーンの組み立て。
本部は各プロセスにおける支援活動（全般管理、技術開発、購買・調達活動）を担うサプライチェーンの効率化と支援アウトソーシングの活用・パートナーシップの組立て購買代行型小売業としての支援メーカーコスト・ベンダーコストの低減品質管理　メーカー・ベンダーの協業取引先総合システム生産管理・在庫管理　情報共有発注・物流システム取引先の管理・支援本部情報システム情報発信　情報共有会計システム　POS 情報システム商品開発、ビジネスモデル開発、情報システム開発商品共同開発　製法・製造技術開発　物流技術開発　FCシステム開発新規事業開発　店舗設備開発　ハードウェア・ソフトウェア・ミドルウェア開発店舗情報システム情報共有　発注システム店舗会計システム　POS 情報システム本部フランチャイズシステム情報共有・ダイレクトコミュニケーション粗利分配方式　オープンアカウントフランチャイズシステム加盟店情報システム・販売設備の貸与本部マーケティング商品取引先選定と推奨最低保証制度物流設備・車両の共同購入　原材料・設備・資材（什器、包装材等）の共同購入　システム機器・設備機器の共同購入原材料メーカー原材料調達開発・製造物流マーチャンダイジング加盟店支援販売サービス製造メーカー・ベンダー物流センター商品本部 ■情報収集・分析とマーケティング ■商品開発 ■商品政策と品揃え ■安定供給・品質管理 ■情報発信 ■取引先管理 ■販売促進 ■売上高・利益管理オペレーション本部 ■マーケティングと情報共有 ■本部政策の指示と指導 ■発注支援 ■品揃えと売場作り支援 ■商品管理と在庫管理 ■数値管理（売上高・利益・経費） ■教育支援、人材育成 ■店舗管理とルール管理 ■接客・サービス ■情報共有・マーケティング ■発注 ■品揃えと売場作り ■顧客管理 ■商品管理と在庫管理 ■従業員管理 ■数値管理（売上高・利益・経費） ■店舗管理・作業割り当て加盟店全般管理技術開発購買・調達活動業務連携・情報共有情報システム支援活動主活動本部企業の役割マージン資料：フューチャーアーキテクトより MAY 2008　　78 セスでくくり、機能連携を強める。
従来はＭＤ（マーチャンダイジング）プロセスを商品部の業務プロセスのように考えていたが、商品部を中心とした横ぐしでの、チームとしてのデザインとなっている。
プロセスを横ぐしで考えるとシステムは全体最適化し、業務とシステムの相乗効果が得られる。
　これらの業務プロセスをバリューチェーンとしてとらえると、本部は各プロセスにおける支援活動を担っているといえる。
支援活動は全般管理、技術開発、購買・調達活動である。
具体的には、 ■全般管理：業務連携・情報共有。
?サプライチェーンの効率化と支援、?アウトソーシングの活用・パートナーシップの組み立て、? 取引情報システム・本部情報システム・店舗情報システムの運用 ■技術開発：?商品開発、?ビジネスモデル開発、?情報システム開発 ■購買・調達活動：?取引先の管理・支援、?本部での商品取引先選定と推奨などとなる（図２）。
　さらに、これらを経営プラットフォームへと構築する。
その構造は、プラットフォーム機能の上に ■商品販売などのＭＤプロセス ■サービス：?収納代行など決済サービス、?プリントサービス、? チケット販売代行サービスなど ■パートナー連携：?メーカー･問屋連携、?金融サービス・カード・会員連携、?チャネル連携 ■事業インフラ：?購買代理型小売業、?物流システムなど ■システム基盤：?店舗ネットワーク、?店舗システム、?ＰＯＳレジ、?ＡＴＭ、?チケットプリンター、?光ブロードバンド＋ＩＳＤＮバックアップなどが並ぶかたちになっている。
チームＭＤでＰＢが大ヒット　これまで業務プロセスの横ぐし化が重要と述べてきたが、チームＭＤプロセスの例で紹介しよう。
　まず、大手コンビニのフランチャイズ方式（役割分担）を説明する。
コンビニ事業は加盟店と本部の共同事業である。
加盟店は店舗経営・販売に専念し、本部は加盟店経営をバックアップするという役割分担で粗利を分配し、共存共栄を目指して事業を行っている。
「売り手市場」から「買い手市場」、さらに「価値社会」と情報活用のためのソリューションとして、「業務プロセスの革新を実現する情報システムの考え方」（図４）を参照されたい。
ポイントは、ＩＴの提案型活用とオープンリアルタイム技術の採用だ。
つまり、?ワークフロー、リコメンデーション、コミュニケーションで行為をサポートする総合ソリューション、?ユーザー特性、組織階層に柔軟に対応する統合情報システム、?複合的かつシナリオ化された情報分析を実現するコンポーネント群の採用、である。
　大きな効果を挙げている新たなＩへ世の中が変化しているのに合わせて、現在、コンビニ事業ではオリジナル商品の開発が重要な戦略となっている。
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喙劼任蓮▲�螢献淵訃ι覆稜笋� 上げが全商品売り上げの五二％を占める。
例えばラーメンの商品開発では、ラーメン有名店、具材メーカー、スープメーカー、容器メーカー、販売促進部門、問屋・物流会社、製造メーカー、消費者モニターでのチームＭＤにより、製造技術の向上と在庫管理・品質管理の強化に成功。
製造から販売までの日数を短縮することで、生麺タイプの味の良いオリジナル商品を開発することができた。
同商品は二四八円（通常のＮＢ商品は一四三円）という価格設定にもかかわらず、一〇〇〇万個の販売を実現した。
　これは「マーチャンダイジングプロセスと仮説─検証」（図３）のプロセスの通り、横ぐしの業務プロセス設計と情報共有が重要である良い例である。
ここでは人間系とシステム系の両輪で情報共有できるよう総合情報システムが構築されている。
立ち会い検品廃止し物流費削減　コンビニ事業においては、スピーディーな商品改廃・品揃えが重要である。
このＭＤサイクルの組み立て図3　マーチャンダイジングプロセスと仮説─検証　　　ヒット商品はここから生まれた商品本部営業本部店　舗仮説検証取引先管理商品開発安定供給商品改廃・品揃え販売促進販売促進販売品揃え商品管理発注検品・陳列納品情報発信（商品案内など）情報分析マーケティング販売検証（会議・POS 情報）資料：フューチャーアーキテクトより 79　　MAY 2008 Ｔ活用事例として「発注、仕入れ検品、販売のワークフローシステム化」がある。
具体的には店舗での検品や会計の省力化、自動化、本部での会計処理の省力化、物流での店舗納入時の立ち会い検品の廃止を行った。
これらはリアルタイム単品在庫管理と総合情報システムの構築にもつなげている。
　業務システムでは、発注↓仕入れ検品↓販売・入出金（ＰＯＳレジ） ↓廃棄・返品↓在庫変更・棚卸しに至るプロセスをバーコードの活用などによりワークフローシステム化した。
そのワークフローに同期して会計システムへつなげ、伝票データ、仕入れ計上、売り上げ・経費・在庫変更処理、会計月次処理の自動化を行った。
　一方、これらの業務から発生する情報を情報・在庫システムにつなげ、発注データ、納品データ、販売データ、単品在庫（リアルタイム）、会計・商品情報の収集の自動化を実現した。
　発注データは、その仕入れ検品のために店舗に送られ、商品納入時に商品のバーコードを読むとシステムは検品開始と理解し、自動的に発注数を画面に表示する。
実納入数をチェックすることで、仕入れ検品をペーパーレスで処理することが可能となる。
同時に納品データとして在庫ファイルを更新し、仕入れ計上の会計処理を行う仕組みだ。
　検品終了ボタンを押した時に未検品商品があれば、システムからアラートが出るなど作業は簡単でミスが起きにくい。
このためデータ精度は高くなっている。
誰でも正確に行える方式とすることで、店頭での立ち会い検品を廃止し、配送効率を上げて物流費を大幅に削減している。
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喙劼呂海裡稗坡萢僂離錙璽�侫� ーシステム化で省力化と情報化を同時実現し、効率性と効果性を同時に向上させている。
さらにリアルタイムの情報化は、行為の支援情報／行為そのものの分析／行為の結果の分析という新情報システムへと進展していく。
　新たなＩＴ活用という視点では、オープンシステムへの全面的な移行とマルチメディアのビジネス領域での本格活用という点も挙げられる。
先進技術の活用を通じ、大幅なサービスレベルの向上とコストセービングを実現している。
　店舗ではオーナー夫婦を中心に総勢二〇万人のパート・アルバイトがおり、大半が売り場の責任者として発注を分担している。
発注作業を行う機器「ＧＯＴ（グラフィック・オーダー・ターミナル）」は、ＰＯＳ情報、商品情報、天気情報、地域の催事カレンダー、商品単品分析など発注に必要な各種情報を一つの画面に統合した、マルチメディアを駆使したシームレスな情報システムとなっている。
徹底した機能連携分析と業務プロセス設計にＩＴ活用を融合することが、業務プロセスの革新を実現する。
次回フォーラムのお知らせ　次回フォーラムは５月15日（木）「ウエアハウスマネジメントシステム：見える化事例」（講師：實藤政子ロジスティクス経営士／フロンティア・テクノウェア取締役ソリューション統括本部部長）を予定している。
このフォーラムは年間計画に基づいて運営しているが、単月のみの参加も可能。
一回の参加費は6,000円。
ご希望の方は事務局（sole-j-offi ce@cpost.plala.or.jp）までお問い合わせください。
図4　業務プロセスの革新を実現する情報システムの考え方　　　スピーディーな商品改廃・品揃えに生かしている時代の変化マーチャンダイジングの課題システムの問題業務プロセスの革新情報分析ソリューションの方法論 ■情報収集、情報分析と商品開発力 ■スピーディーな商品改廃・品揃え ■部門間の情報共有と提案型売場づくり ■業務に必要なデータが揃っていない ■部門間に見ているデータがバラバラ ■業務の流れと情報活用が分断 ■売り手市場から買い手市場へ ■商品ライフサイクルの短縮化 ■人材、スタッフ不足の深刻化発想の転換、ビジネス方法論の導入マーチャンダイジングプロセスの見直し IT の提案型活用　オープンリアルタイム技術の採用部門機能の整理と業務と情報の連動 ■商品部の商品選定・開発から営業部の店舗支援、店舗での品揃え・販売までの流れを整理 ■人間系とシステム系の組み合せによる情報共有と業務品質の向上 ■ベストプラクティスを参考に、各部門の「あるべき機能」（役割）を実務的に整理しシステム化 ■MD 業務の流れにそった提案型情報システムとワークフロー化 ■結果管理型、プッシュ型マネジメントから、仮説─ 検証型、プロセス支援型マネジメントへ ■業務改善手法とシステム構築手法に基づくビジネス方法論の導入 ?ワークフロー、リコメンデーション、コミュニケーションで行為をサポートする総合ソリューション ?ユーザー特性、組織階層に柔軟に対応する統合情報システム ?複合的かつシナリオ化された情報分析を実現するコンポーネント群の採用流通業を取り巻く課題資料：フューチャーアーキテクトより