ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ　新サービス　メーカーのリコール・自主回収をサポート専門職「コンダクター」が関連業務を統括[ケース]：ロジスティクス・ビジネス[LOGI-BIZ]バックナンバー

2012年11号

ケース
ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ　新サービス　メーカーのリコール・自主回収をサポート専門職「コンダクター」が関連業務を統括

*下記はPDFよりテキストを抽出したデータです。閲覧はPDFをご覧下さい。

NOVEMBER 2012　　54 広報対応やコールセンター業務も　ヤマトホールディングス傘下のヤマトマルチメンテナンスソリューションズ（ＹＭＭ）は、メーカーの製品リコールや自主回収をワンスポットでサポートする事業を中核の一つに据えている。
設立は〇八年四月。
グループのヤマトロジスティクスが「クロネコヤマトリコールサポートサービス」と称して〇七年に開始したサービスを分社・独立させた。
　通常、リコール対応はメディアを通じた消費者への告知、電話相談受付、回収に関するデータ収集と管理、製品回収と良品の配送、品物の保管・検品、関係省庁への回収状況の報告、と流れていく。
ＹＭＭはそのすべてをサービスメニューに掲げており、荷主となる企業は一括して支援を受けるほか、必要な機能だけを選んで利用することもできる。
　回収状況を追跡し、顧客企業がインターネットを通じて常時確認できるサポートを実施。
リコールを告知しても回収が進まない場合には、宅急便のセールスドライバーがダイレクトメールを広範囲に配布するなどして、回収率の向上を図るといった支援メニューも準備している。
料金は基本的なプランの場合、回収する製品一個あたり三千円程度という。
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截唯佑龍叛咾枠鷂�修世�△海譴泙任鵬� 収した製品数は延べ三〇〇万〜四〇〇万個程度に上っていると見られる。
サービスを指揮する同社の清水淳二リスクマネジメントカンパニープレジデントは「初年度（の〇七年度）から業績は事業計画を超えた。
これまでのところ毎年二桁成長を達成している」と言う。
　ヤマトグループではＹＭＭが発足するまで、リコールや自主回収のサポート要請に対して、ヤマト運輸の各地の営業所などが個別に対応していた。
「全体をプランニングし、パッケージとしてサービスを提供するという発想がまだなかった」（清水氏）ため、事案によって、サポート体制やサービス範囲にバラツキが生じていた。
それに対してＹＭＭは、顧客の要望に応じてグループの抱える豊富な経営リソースを有機的に組み合わせ、一貫サービスを可能にしている。
　製品回収と代わりの品物の配送は、ヤマト運輸の全国配送網を利用。
問い合わせに応対するコールセンター業務はコールセンター会社のヤマトコンタクトサービスの協力を得る、回収に必要な梱包材はヤマト包装技術研究所と打ち合わせる、大きな製品であれば引っ越しを手掛けているヤマトホームコンビニエンスの力を借りる、といった具合だ。
　メーカーの製品リコールや自主回収をワンストップで支援するサービスを展開している。
「コンダクター」と呼ばれる社内資格保有者が采配をふるい、宅急便のネットワークを駆使して関連業務をワンストップでサポートする。
2007年のサービス開始以来、毎年2桁ペースで売上高を伸ばしている。
新サービスヤマトマルチメンテナンスソリューションズメーカーのリコール・自主回収をサポート専門職「コンダクター」が関連業務を統括清水淳二リスクマネジメントカンパニープレジデント 55　　NOVEMBER 2012 　サポートサービスは、「リコールサポート・コンダクター」と呼ばれるＹＭＭ社内資格保有者が、全体のコーディネート役を務めている。
コンダクターはグリーンの特製ジャケットや、大きなワッペンを身につけ、依頼のあった企業に駆けつける。
　トラブル状況や問題製品の販売個数などを把握した上で、それぞれのケースに最適の告知・回収方法を企画。
ヤマトグループ内の担当企業と調整する。
名前の通り、指揮者のようにサービスを振り付けるイメージだ。
　コンダクターは、関連法令などの知識と、実務面で独自のノウハウを兼ね備えた、まさにリコールの専門家。
外部からスカウトせず、社内の人間を一から教育しているため、育成には時間も手間もかかる。
ＹＭＭに在籍するコンダクターは今年十月初旬の時点でようやく一四人まで増やすことができた。
　自らもコンダクターの資格を持つＹＭＭの清水リスクマネジメントカンパニープレジデントは「品物を運ぶだけでなく、法律も絡むので、不十分な知識しかない人間が関わると問題になりかねない。
きちんと法令などを熟知した人間を育てる必要がある。
コンダクターはヤマトグループの資産であり、オンリーワンの存在」と胸を張る。
　やはりコンダクターでもある宇佐美志郎リスクマネジメントカンパニー課長は「リコール対応という性質上、短期間でさまざまな業務を垂直に立ち上げなければいけないので、コンダクターに情報を一元化して迅速に話が進むようにしている」と解説する。
コンダクターの一元的対応やグループの多様な経営リソース活用で、条件が合えば最短で連絡があった当日に回収を始めることが可能としている。
　リコールの案件によっては、回収する品数が膨大になる可能性もあるが、清水氏は「一つの集配拠点に何百も配送先が重なることはまずない。
ドライバーに負荷があまり掛からない形で、通常の配送業務の中で対応してもらうよう調整できる」と言う。
　問題が起きた製品を回収するため、宅急便などのドライバーの安全確保も必須だ。
殺虫剤のスプレー缶を回収する際には、夏場に荷物を運ぶトラック内の温度が上がって缶が爆発する事態を防ぐために、クール宅急便でスプレー缶を冷やしながら配送したこともあったという。
製品安全への関心高まりが背景に　ヤマトグループがリコール支援に参入した背景には、製品の安全性やリコール対応への社会的関心の高まりがあった。
〇五年、松下電器産業（現パナソニック）のＦＦ式石油暖房機でＣＯ（一酸化炭素）中毒事故が相次ぎ、大規模な回収を迫られた。
　〇六年にはパロマ工業（現パロマ）製のガス湯沸かし器で同じくＣＯ中毒による死亡・重傷事故が続発していることが発覚、製品回収などの安全対策が不十分として激しい非難を浴びた。
同社のケースは、対応を誤れば企業存亡の危機に直面しかねないほど、製品の安全確保が重要な問題になっていることを如実に見せつけた。
　こうした動きを受けて政府も〇七年五月、改正消費生活用製品安全法を施行。
トラブルの早期把握と被害の拡大防止のため、使った人が亡くなったり重傷を負ったりする深刻な製品事故が起きた場合、メーカーや輸入業宇佐美志郎リスクマネジメントカンパニー課長コンダクターが定期的に開いている社内会議の模様。
参加者同士でリコール対応の支援業務に必要な知識を確認し合い、リコールを取り巻く社会環境の変化に対応するとともに、今後の営業方針を議論している。
者に事故発生を知ってから十日以内に国へ報告するよう義務付けた制度をスタートさせた。
これまでに報告があったのは家電製品のほか、ガス器具や石油ストーブ、電気コンロなど多岐にわたる。
　〇九年には製品安全などの消費者行政を一元的に担う消費者庁が発足。
事故情報の収集やトラブルの原因究明などに力を入れている。
さらに、一三年には、問題がある火災報知器や消火器などの消防用品について、総務大臣が製造・販売業者に回収を命令できる制度も導入される予定だ。
今後もメーカーの製品安全に対する責務は強まりこそすれ、弱まることは考えられない情勢だ。
　ひとたび自社製品に不具合などのトラブルが起これば、メーカーは回収だけでなく、消費者への案内や問い合わせへの対応といった大きな負担を強いられる。
しかし、コストなどの問題もあり、メーカーが社内にリコールの専門部隊や専門人材を常時大量に抱えているわけではない。
一括して支援するソリュー主回収が起きた際の消費者への購入代金返還業務なども追加した。
佐川急便では、サービス全体で一三年度に約五〇億円の売り上げを目指している。
　一方、郵便事業会社の子会社でメディアへのプロモーション業務などを手掛けているＪＰメディアダイレクトも一一年、リコール関連業務をパッケージで支援することを売り物にした「リコール・シューター」を開始。
インターネットを活用して情報を収集し、製品事故が起きていることを早期に察知するよう努める点などをアピールしている。
　それでも、ＹＭＭの清水氏は「グループの人間がオールインワンでサポートしているのはうちだけ。
そういう意味ではあまり他社とバッティングはしない。
サービスのきめ細かさが違う」と、生き残りに強い自信を見せる。
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截唯佑魯螢魁璽襯汽檗璽箸里曚��韻犬� ヤマト運輸などと協力し、家電製品やＩＴ機器が壊れた場合、利用者の自宅まで直接回収に行き、修理が終われば再び自宅に届ける「メンテナンスサポートサービス」などを提供。
好評を博している。
　さらに、今年五月、新たに企業の「お客様情報室」向けに、製品の回収・交換をサポートするサービスを始めた。
リコールのような大規模なケースと異なり、通常の不良品交換などが対象だ。
宅急便を中心に経営リソースを活かした新サービス開発には終わりがなさそうだ。
　　　　　　　　　　　（藤原秀行）ションサービスの需要が見込めるとヤマトグループは判断した。
ライバル参入も生き残りに強い自信　もちろん、ライバルたちも新たなニーズの発生を、指をくわえて見ているわけではない。
佐川急便は〇九年、リコール発生告知から製品回収までの一括支援をうたった「リコール・トータルサービス」を開始。
グループが持つ輸送やロジスティクス、産業廃棄物回収といったノウハウを活かすほか、コールセンターや損害保険あっせん、コンサルティングといった専門分野の業務は、トランスコスモスや三井住友海上保険、インターリスク総研と連携して提供している。
　今年三月には、リコールのほか、パソコンや靴の修理・回収支援などの既存サービスを組み合わせて、サービスの名前を「リバース・ソリューション」に改編し、事業拡大に向けた専門部署「リバース・ソリューション課」を開設。
新たなメニューとして、リコールや自 NOVEMBER 2012　　56 リコールサポートサービスの流れ【不具合・リコール発生】【回収方法プランニング】リコールサポート・コンダクターが最適な回収方法をプランニング【告知】新聞・チラシ・DM・TVCMなどメディア告知支援【電話受付】電話による告知や受付業務【システム管理】データ管理や送り状の発行のほか回収までのシステム連携【良品・資材配送】良品の一斉配送および回収用梱包資材の提供・配送【製品回収】宅配便ほかヤマトのサービスによる回収作業【保管・検品】回収品のメンテナンス・保管・検品・廃棄など【アフターフォロー】回収状況情報提供報告資料作成など出所：YMM資料より