解説　苦情から始めるアスクル式SCM[特集]：ロジスティクス・ビジネス[LOGI-BIZ]バックナンバー

2013年7号

*下記はPDFよりテキストを抽出したデータです。閲覧はPDFをご覧下さい。

JULY 2013　　14 アマゾンに勝てる物流サービスを分析　消費者が何気なくツイッターにあげた「つぶやき（ツイート）」に、企業から正式な返事が突然届く。
オフィス用品通販大手のアスクルが昨年五月に開始した顧客サポートサービスだ。
「アスクル（ＡＳＫＵＬ）」をはじめ関連用語をキーワードとしてシステムに登録し、その単語を含んだツイートを自動収集している。
　「頼んだ商品がまだ届かない」というツイートを見つければ、サポートサービスの担当者が「申し訳ありません。
すぐに配送会社に確認致します」と返信して、物流部門に対応を指示する。
クレームとして表面化する以前の顧客の不満に応えると同時に、消費者の生の声を蓄積している。
　通常の電話や問い合わせには東京、仙台、福岡の三カ所に設置したコールセンターで対応している。
総ブース数は約四二〇席。
「コミュニケーター」と呼ぶ担当者を約七〇〇人投入している。
受注方法はファクスかインターネットだけなので、注文対応は一切ない。
純粋に顧客の声を聴くことに役割を特化させている。
　一日当たり平均五〇〇〇〜六〇〇〇件、繁忙期には約一万件の問い合わせがある。
そのほとんどは商品やサービスに対する不満や苦情だ。
同社の才田啓三ＥＣＲ本部ＥＣＲ戦略企画部長は「そうしたネガティブ情報にこそ価値がある。
その収集力に通販会社の真の実力が表れる」と言う。
　実際、同社はサービスレベルの設定からサプライチェーンの設計に至るまで、顧客の声に基づいて全てを判断している。
昨年十一月に大手ポータルサイトのヤフーと協力してスタートした個人向け通販の「ロハコ（ＬＯＨＡＣＯ）」では、Ｂ２Ｃ市場で先行するアマゾンと互角以上に勝負できる物流サービスの設定がテーマだった。
　図１はロハコとアマゾンの物流サービス比較だ。
送料無料はＬＯＨＡＣＯが一九〇〇円以上の注文を条件にしており、アマゾンに分がある。
ただし、アマゾンは二〇一二年十一月に従来の全品無料を部分的に廃止し、一部の低価格商品を「あわせ買い商品」に指定して、二五〇〇円以上の注文を送料無料の条件としている。
　一方で当日配送のサービスレベルはＬＯＨＡＣ苦情から始めるアスクル式SCM 　アスクルはあらゆる手段を駆使して顧客の声を収集している。
その多くは不満やクレームだ。
そこから出発して物流サービスレベルを設定し、ロジスティクスを組み立て、オペレーションの改善を進めている。
ネガティブ情報の収集力に差別化の鍵があると考えている。
　　　　　　　　　　　（大矢昌浩）才田啓三ECR本部 ECR戦略企画部長 Amazon Amazon プライム送料無料対象商品当日配送料金（時間帯指定）翌日配送料金配送日時指定その他料金（時間帯指定） 500 円 350 円無料 0 円 500 円 350 円 350 円 0 円無料一部可一部可一部可不可無料無料無料無料無料年会費 0円 3,900円全品全品 ※1,900円／注文以上購入の場合 ※ただし「あわせ買い」商品は 2,500円／注文以上の購入が必要 1,900 円未満の購入 LOHACO 1,900 円以上の購入 LOHACO 図1　LOHACOとAmazon の物流サービス比較アスクル作成 15　　JULY 2013 特集という消費者の声にも対応した。
今年七月末に稼働予定の「埼玉物流センター（仮称）」と「大阪ＤＣＭ」にフランス製の自動梱包機「Ｉ─�
丕瓧磽襦� を導入した。
商品の寸法を自動計測して最適な高さの段ボール箱をフルオートで組み立て梱包する。
荷姿が小さくなる上、緩衝材を大幅に削減できる。
ミシン目を切り取って開封するタイプなのでガムテープも使わない。
　自動化によって梱包品質のバラツキがなくなる。
一〇〜一五％の輸送積載率改善も期待できる。
投資額は非公開だが梱包作業の省人化効果だけでも数年で回収できるという。
先行導入した施設の運用を確認した上で、ほかの拠点にも順次展開していく計画だ。
クラウド化で情報と物流を分離　社名の通り同社はその創業当初から物流サービスを最大の売りにしてきた。
顧客情報の収集と活用がその運用を支えてきた。
　そのため二〇〇一年に東京都江東区辰巳に初めて社屋を建設した際には、本社機能を物流センター内に置き、広大なオフィスフロアの中心に同心円状にコールセンターを配置した。
顧客からの苦情や問い合わせにインカムで対応しているコミュニケーターの声が、オフィス全体に波紋のように広がっていく。
そこにいる社員の誰もが顧客の存在を肌で感じることになる。
　本社と物流センターを物理的に結び付けることは、サービスレベルにも決定的な影響を与えた。
モノの動きが嫌でも目に入る。
センター運営にトラブルが生じれば、オフィス総出で商品を仕分ける。
経営と現場との距離は、そのまま顧客との距離をＯのほうが上回っているとアスクルは自負している。
アマゾンの当日配送は年会費三九〇〇円の「Ａｍａｚｏｎプライム」への加入が配送無料の条件で時間指定もできない。
それに対してＬＯＨＡＣＯは一九〇〇円以上の注文は配送料が全て無料で、首都圏と近畿圏では時間指定もできる。
　才田部長は「ＬＯＨＡＣＯの注文はほとんどが一回一九〇〇円以上。
そのうち過半数が時間指定を利用している。
そして夕方に時間指定のピークが来る。
全て事前の想定通りだ」と手応えを感じている。
これまでに蓄積した問い合わせ情報の分析から、平日の夕方に届けてほしいというニーズが強いことをサービスの開始前からつかんでいた。
それに合わせて物流サービスメニューを設計することで差別化を図った。
　「ネット通販は必要以上に大きな箱に入れてくる」表していた。
　それからちょうど一〇年後の二〇一一年、同社は現在の東京・豊洲に改めて本社を移した。
“お客様の声が聴こえるオフィス”をコンセプトに「live market center」と名付けた新オフィスを設計した。
旧オフィスと同様に一五〇〇坪以上ある巨大フロアの中心にコールセンターを置いた。
　ただし、今回は物流センターとは分離した。
「情報システムのクラウド化によって、それが可能になった」と才田部長は説明する。
電話、ファクス、メール、ＳＮＳなどさまざまなメディアを通して寄せられた顧客情報を同一システムに集約した。
「シンクロハート」と呼ぶ社内ポータルを通じて個別のクレーム対応状況がいつでもどこに居てもリアルタイムで確認できる。
　問い合わせ情報は分野別・機能別に検索できる。
そのうち群を抜いて件数が多いのが、「倉庫」、「物流」、「配送」分野だ。
その詳細情報の画面に進むと、同時に注文した商品がバラバラに届く「小口割れ」、「梱包がつぶれていた」、「時間指定通りに来なかった」といった具体的なクレーム内容と対応の進捗が表示される。
　クレームのトレンドを週次や月次で追っていくことで物流の課題は自ずと見えてくる。
梱包の問題が多く発生している商品カテゴリーは、その梱包方法を見直す。
態度やマナーに対するクレームが多いドライバーがいればその協力会社に指示を出し対策を促す。
それでも改善の進まない協力会社は担当エリアを減らし、その分を成績の良い別の協力会社に回す。
社内ポータルをツールとして、苦情から始まる物流管理のＰＤＣＡサイクルが構築・運営されている。
東京・豊洲の本社オフィス。
広大なフロアの中心にコールセンターを置いている